餐饮企业化解危机的“心术”


餐饮业又发生了一件大事。从2006年5月底到8月8日,上国饭店共售出1,000种蜗牛肉。由于制作冷蜗牛,辣蜗牛的过程中餐厅经营不当,使得蜗牛的加热时间不足,蜗牛的“广州线虫”登机没有被杀死,导致A大量食用蜗牛的消费者感染了“广州血管虫病”。而且,据报道,案件总数已达87例。

全心全意,整个行业应该重视并反思危机

在国家浪漫之前,肯德基的“苏丹红”事件,四川的“有毒酱菜”事件,“重庆火锅基地”事件,麦当劳的“法国危机”事件,与福尔马林一起的黑心火锅餐厅等着毛茸茸的浸泡肚子等,餐饮业的危机接after而至,仿佛永无止境。换句话说,中国餐饮业可以说是真正的热点,“嘈杂”的公司“成为焦点”,“嘈杂”的媒体“心”,“嘈杂”的消费者“冷漠”,“嘈杂”的人遍布全国“良心”。

这似乎给整个食品和饮料行业蒙上了一层阴影。幸运的是,有时消费者会很健忘,或者消费者不知道该如何选择,因为不仅街头小店会遇到问题,五星级酒店也会遇到问题;无名的典当会出问题,国际品牌也会出问题。消费者此时应该信任谁?因此,整个餐饮业都应关注这些危机,从消费者的角度进行思考,并进行一定的反思和改善。当然,实际上,它也在为整个餐饮业寻找健康的发展道路。

食品品牌危机公关的“三明主义”

那么,餐饮公司应如何面对和应对这些危机?相信我们必须恪守“三明论”,即态度是“清晰”,信息是“清晰”,思想是“清晰”。下面一一说明。

一个,态度是“清晰”。餐饮公司必须清楚他们对危机的态度,并且必须在第一时间表明他们不能使用任何手段逃避危机的事实。这是餐饮业危机公关的重中之重。例如,中国百胜!品牌集团实际上在《有关“苏丹红一号”问题的声明》中说:“我们已经多次要求百胜餐饮的相关供应商确保其产品中不含'苏丹红1号'成分,并获得了书面保证。但是很遗憾,昨天肯德基的新奥尔良烤鸡翅新奥尔良烤鸡腿已经找到了“苏丹红一号”成分。”这是什么态度?暧昧?狡辩?显然,应将所有责任推卸给供应商,以转移媒体和消费者的注意力。媒体和消费者对这些话是否满意?显然不是。毕竟,这无济于事。肯德基的管理人员应该首先“让心脏多于心脏”,阐明自己的态度,并认识到肯德基在质量监督方面的无效,而不是寻找替罪羊并为自己辩护。

再举一个例子,中华民国危机爆发后,董事长阮传刚先生对“不当操作”进行了解释:蜗牛肉的具体做法是指与蜗牛在第三阶段的实践有关。这暗示着这场危机与《四川烹饪》有关,《四川烹饪》应该承担某些责任。实际上,该语句与KFC完全相同,并且没有帮助。由于阮传已经代表公司向消费者公开道歉并说他有责任,所以此时无需提及《四川烹饪》。即使真的被《四川烹饪》所误导,现在也不能说这句话,也就是说,澄清这一点的人,时间和场合都是错误的。

第二,该信息是“清晰的”。餐饮公司发送的信息不会含糊,无法更改,让人难以置信。连锁餐厅必须指出哪个分支机构可以减少对品牌的整体损害。否则,遇到“出联九”会很尴尬。例如,新浪财经得出结论,麦当劳面对“薯条危机”发生了“三个变化”:反式脂肪酸含量的变化,2006年2月8日,麦当劳公开承认每个麦当劳薯条不是过去,健康的反式脂肪酸含量从6克增加到8克;第二种油品,麦当劳中国于2月8日晚上发布了紧急声明,称目前麦当劳中餐厅的炸薯条使用“橄榄”“油”,2月9日上午,“橄榄油”之前的声明更改为“棕榈油”;由三层炸薯条组成,2006年2月,麦当劳悄悄增加了公司官方网站上的炸薯条。薯条“含有小麦,牛奶和面筋成分”,一周后,麦当劳公开宣布其薯条中含有过敏成分,但麦当劳此前声称在出售的薯条中未发现上述潜在的过敏原,具有产品过敏的消费者可以安心吃饭。麦当劳发送的信息已经失去了国际品牌应该拥有的“稳定”。这是非常“轻描淡写”的。信息不一致只会导致公众更多的怀疑和猜测,并加剧危机。

第三点是这个想法很“明确”。危机过后,餐饮企业不仅是“表示态度”而且是“信息发布”。他们必须“使自己的心脏跳动”,站在“受害者”的立场上,明确思路,最大程度地做好“善后”工作。保护和安慰“受害者”,一对一地解决“危机”,同时也针对企业状况采取有效措施,避免危机再次发生。例如,危机过后,Shuoguo Romance餐厅采取了四项紧急措施,以尽可能解决“受害者”的问题:首先,餐厅指派专人全天候监督住院病人;其次,工作人员积极联系,今年5月中旬至8月8日,在餐厅使用冷拌蜗牛肉的顾客跟踪了跟进情况。第三,他们在餐厅明显地提醒了他们,在此期间使用蜗牛肉感到不适。 24小时专人穿梭巴士到相关医院进行综合检查;第四,开通24小时咨询电话,专人接听客户查询并为消费者联系相关事宜。这些措施在一定程度上反映了餐饮公司的责任,赢得了消费者和媒体的认可。但是,《王国浪漫史》应采取进一步有效措施,完全避免类似危机的再次发生。

必不可少的“舒适”课程:全品牌管理

餐饮品牌危机表明,它没有严格执行全体员工的品牌管理模式(元卓品牌的第一个品牌被创造并广泛推广),或者未实施全体员工的品牌管理。尚未到位。为了最大程度地降低危机发生的可能性,餐饮企业必须大力实施品牌管理。众所周知,品牌的基本要素是人。一个成功品牌的创建不是一个人,一个部门或一个品牌策划机构可以独立完成的。它要求餐饮企业的所有员工充分参与,并要求所有员工具有品牌管理意识。并自觉地运用自己的实际行动,共同为消费者服务并维护餐饮公司的品牌形象。例如,餐饮公司的品牌不仅需要一流的厨师,出色的管理人员,优雅舒适的环境,还需要周到的服务和原材料质量监控。例如,如果《王国传奇》完全实施全品牌管理,则可以很大程度上避免这场危机。因此,只有在餐饮企业中具有强烈的责任心和自觉的品牌意识,餐饮企业才能避免危机,最终创建一个好的品牌,否则,餐饮企业的品牌形象将失去生存能力。地基的基础已经变成了被动水,而没有地基的木头也成了。危机发生只是时间问题。

最后,希望发生危机的餐饮公司可以将他们的思维变成“风险”,像是“机器”,并且在未来的业务流程中,他们还可以比较自己的内心并将消费者视为他们的“家庭”,自己站着。从消费者的角度做事,告别危机。